Maleta dañada o retrasada: PIR y reclamación escrita

El equipaje no aparece en la cinta o llega con una rueda rota. La primera reacción suele ser ir al mostrador, obtener un número de incidencia y esperar. Ese parte —el PIR, Parte de Irregularidad de Equipaje— sirve para dejar constancia de lo ocurrido, pero no sustituye por sí solo la reclamación formal por escrito a la compañía aérea. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) pide conservar el PIR y presentar además una reclamación a la aerolínea dentro del plazo que corresponda a daño o retraso.

Imagen conceptual generada con IA por Gaia Genius Hub. No documenta una maleta, un vuelo ni una reclamación reales.

Esta guía se refiere principalmente a equipaje facturado en vuelos de pasajeros y a la información publicada por AESA para España. No presupone que hayamos sufrido una incidencia ni que una compañía deba pagar una cantidad concreta. La prueba del daño, la fecha de entrega y las condiciones del transporte importan en cada caso.

Antes de abandonar el aeropuerto: comunica la incidencia

Si la maleta no sale, llega abierta o presenta un daño visible, acude al mostrador de la compañía o de su agente de asistencia en tierra antes de dejar el aeropuerto. AESA recomienda comunicar de inmediato la pérdida, el daño o el retraso para que se emita un PIR y te entreguen una copia. Aunque la ausencia de parte no elimina automáticamente todos los derechos, sin esa constancia puede ser mucho más difícil probar lo sucedido; muchas compañías la exigen para tramitar la reclamación.

Revisa que el parte refleje correctamente tus datos, el vuelo, el número de etiqueta de facturación y la descripción de la incidencia. Guarda una foto de la maleta y de cualquier daño visible, la tarjeta de embarque, la etiqueta del equipaje y las comunicaciones que recibas. La guía de AESA menciona expresamente PIR, etiqueta y tarjeta como documentación que conviene conservar. Una fotografía ayuda a describir el estado, pero no demuestra por sí sola cuándo o bajo qué custodia se produjo el daño.

Si el equipaje falta, pregunta cómo consultar el estado del expediente y a qué dirección o canal debes remitir una reclamación formal. Si llega después, anota la fecha en que quedó a tu disposición: ese momento es relevante para el plazo de reclamación por retraso según el Convenio de Montreal, artículo 31. No esperes a tener una valoración económica definitiva para dejar constancia escrita de la incidencia.

PIR y reclamación escrita cumplen funciones distintas

El PIR documenta el aviso operativo en el aeropuerto. La reclamación formal explica a la compañía aérea qué ocurrió, qué solicitas y en qué pruebas te apoyas. AESA separa los dos actos: recomienda rellenar el parte antes de salir del aeropuerto y además presentar una reclamación por escrito, adjuntando una copia del PIR. AESA: reclamaciones por equipaje.

La reclamación no tiene por qué ser un relato largo, pero sí preciso. Identifica el vuelo, la fecha, la etiqueta de la maleta, el número de PIR, el daño observado o el momento en que recibiste el equipaje y la solución que solicitas. Adjunta fotografías, justificantes de reparación o compra y recibos de gastos necesarios que estén relacionados con el retraso, si los hay. Pide un acuse de recibo y conserva la versión enviada. No compartas públicamente tus documentos de viaje ni datos personales para probar que reclamaste.

No confundas el mostrador de la aerolínea con un canal general de quejas del aeropuerto. La AESA indica que, por norma general, la compañía es la responsable de reparar o restituir el daño del equipaje bajo el Convenio de Montreal. Que el agente de asistencia haya elaborado el PIR no desplaza la reclamación principal fuera de la compañía.

Los plazos se cuentan desde la entrega de la maleta

Para equipaje facturado dañado, el artículo 31 del Convenio de Montreal exige avisar por escrito inmediatamente después de apreciar la avería y, como máximo, en siete días desde que recibiste el equipaje. Para el retraso, el máximo es veintiún días desde que la maleta se puso a tu disposición. AESA reproduce esos plazos para la reclamación formal a la compañía. Son dos supuestos y dos fechas de partida: no calcules el plazo de retraso desde la salida del vuelo si la maleta llegó más tarde.

La fila de pérdida sigue la orientación de AESA. Además, el artículo 17.3 del Convenio permite al pasajero hacer valer los derechos derivados del contrato si el transportista admite la pérdida o si el equipaje facturado no ha llegado 21 días después de cuando debía hacerlo. Esto no crea una fecha universal a partir de la cual una maleta se considere perdida para todos los efectos. Si la aerolínea comunica que está perdida antes, no esperes de forma innecesaria. Si hay desacuerdo, conserva la cronología completa.

Cuando recibes el equipaje sin protestar, el Convenio de Montreal presume, salvo prueba en contrario, que se entregó en buen estado. Por eso importa actuar pronto incluso si aún no sabes cuánto costará reparar la maleta. Los plazos y la forma de protesta pueden tener consecuencias procesales: no los trates como una recomendación opcional.

Qué puedes pedir sin inventar una indemnización fija

La responsabilidad depende de la incidencia y de la prueba del perjuicio. El Convenio de Montreal regula, entre otros casos, la pérdida o avería del equipaje facturado durante la custodia de la compañía y distingue el equipaje de mano. Your Europe también advierte que no hay responsabilidad por un daño causado por un defecto propio de la maleta. Una grieta, un objeto faltante y una entrega tardía no se valoran necesariamente igual.

En una reclamación por daño, explica si pides reparación, sustitución razonable o compensación por el perjuicio y aporta datos que permitan valorarlo. En un retraso, separa los gastos necesarios y acreditados de compras que habrías realizado de cualquier modo. Guarda facturas y explica por qué fueron necesarios durante la espera. Esta es una pauta de documentación, no una promesa de que se devolverá cada gasto.

El convenio establece límites de responsabilidad que pueden revisarse y expresarse en derechos especiales de giro, no una cantidad fija garantizada por maleta. Por eso no damos una cifra en euros aplicable a todos los vuelos ni presentamos el máximo como pago automático. AESA describe la responsabilidad y sus límites; antes de calcular un caso concreto conviene comprobar el límite vigente, la documentación y si se hizo una declaración especial de valor cuando correspondía. Un seguro privado, si lo hay, funciona según su propia póliza.

Si la compañía rechaza la reclamación

Pide una respuesta motivada y guarda todo el intercambio. No asumas que la resolución alternativa de litigios de AESA para cancelaciones, grandes retrasos del vuelo o denegación de embarque cubre también el equipaje. La página oficial de ese procedimiento excluye expresamente pérdida, daño y retraso de maletas.

Si el conflicto con la aerolínea no se resuelve, AESA explica que las controversias de equipaje, por ser asuntos privados fuera de su procedimiento de los reglamentos de pasajeros, pueden llevarse a los tribunales competentes. En los casos regidos por el Convenio, su artículo 33.1 prevé varios foros a elección del demandante: domicilio u oficina principal del transportista, oficina por la que se celebró el contrato o lugar de destino, en el territorio de un Estado parte. La opción adicional ligada a la residencia del pasajero en el apartado 33.2 se refiere a muerte o lesiones, no a equipaje.

El artículo 35 del Convenio de Montreal dispone que el derecho a indemnización se extingue si no se inicia la acción dentro de dos años desde la llegada a destino, desde cuando la aeronave debería haber llegado o desde la detención del transporte, según corresponda. La forma de calcular el plazo depende de la ley del tribunal que conozca el caso. Si se acerca un plazo o el perjuicio es importante, conviene obtener asesoramiento sobre la documentación y el foro competente; esta guía no resuelve un expediente individual.

Un orden práctico para no perder pruebas

1. Al aterrizar: revisa la maleta, comunica la incidencia al mostrador de la compañía o su agente y solicita copia del PIR antes de salir.
2. Al organizar los documentos: guarda etiqueta, tarjeta de embarque, fotografías, fechas de entrega y recibos relacionados. No publiques estos datos.
3. Por escrito a la aerolínea: presenta una reclamación específica dentro de los siete días por daño o los veintiún días desde la entrega por retraso; para pérdida, reclama cuanto antes según la orientación de AESA.
4. Después: conserva acuse y respuesta. Si no hay solución, identifica la vía pertinente para equipaje y sus plazos, sin confundirla con el procedimiento de AESA para incidencias del vuelo.

Nuestra guía sobre cómo proteger el equipaje con localizadores y candados ayuda a preparar una salida, pero ningún accesorio reemplaza el PIR ni la reclamación formal tras una incidencia.

Fuentes y agradecimientos

Agradecemos a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea su Guía del viajero sobre incidencias de equipaje, que explica el PIR, la reclamación escrita, los plazos y las vías posteriores, y su descripción del procedimiento que excluye el equipaje. Gracias al BOE por el acceso al Convenio de Montreal ratificado por España, especialmente sus artículos 17, 31, 33 y 35. A la iniciativa Your Europe de la Unión Europea, su resumen sobre equipaje facturado y de mano. Fuentes consultadas el 29 de octubre de 2026. Ninguna de estas instituciones participó en la redacción o avala esta guía; la tabla y el diagrama son herramientas explicativas originales.